Courtesy of 99designs – Traduzione di Laura Gamberini

L’esperienza del brand comprende praticamente ogni aspetto del modo in cui i consumatori sperimentano il marchio. Fondamentalmente, è una cosa grossa. Per capire davvero cosa rende una brand experience di successo, è importante vedere come l’esperienza si collega ad altri elementi chiave del brand come l’identità e la sua voce. In questo articolo faremo questo e offriremo alcuni consigli per creare la propria brand experience.

L’esperienza del brand incarna tutto ciò che c’è da sapere su un marchio. Illustrazione di Fe Melo.

Cos’è la brand experience?

Ogni interazione con i clienti contribuisce all’esperienza complessiva del brand. Illustrazione di hadynoody.

Il modo migliore per comprendere la brand experience è quella di scomporla: “Brand” è l’azienda, come viene percepita dal mondo. Il proprio brand definisce il motivo per cui esiste, la raison d’être“Experience”, invece, descrive come vive e cresce.

Pertanto, la brand experience descrive letteralmente come il marchio viene vissuto dai clienti, potenziali ed esistenti prima, durante e dopo tutte le possibili interazioni, nel corso della sua esistenza. 

In che modo la “brand experience” è diversa dalla “user experience”? La brand experience è un concetto più ampio che contiene al suo interno anche l’user experience. Parte della brand experience consiste nel creare un’esperienza utente memorabile e che sia in linea con l’intera esperienza del brand.

I marchi più noti che esistono oggi pongono un forte accento sulla brand experience. Apple è un esempio ovvio. Dal negozio al dettaglio, al packaging, all’interfaccia, tutti i punti in cui interagiamo con Apple sono curati e in armonia con la brand experience complessiva.

Gli elementi che creano una brand experience di successo

La brand experience è la chiave per la fedeltà del cliente. Illustrazione di Fe Melo.

Internet ha cambiato il modo in cui ci si interfaccia con i brand. Le interazioni con i brand amati, e con quelli nuovi, sono diventate molto più complesse.

In precedenza, si entrava in contatto con un brand solo tramite la pubblicità stampata, radiofonica o televisiva e poi con il prodotto stesso. Ora, si sperimentano tramite annunci sui social media, si ricevano e-mail marketing e si visita vari negozi online con i prodotti visibili. La maggior parte dei brand ha anche un account sui social media più famosi e una propria app.

Una solida brand experience richiede che venga trasformata l’intera esperienza, beh, in un’esperienza. Pertanto bisogna assicurarsi di prendere in considerazione tutti i diversi elementi che compongono il brand. Alcuni dei più importanti di questi elementi da considerare sono:

  • Brand design;
  • Brand voice;
  • User experience;
  • Brand image;
  • Servizio Clienti.

Tutti questi elementi diventano le parti significative di un tutto, sotto la brand experience.

6 passaggi per creare una fantastica brand experience

Una grande esperienza del brand avviene con i clienti in ogni fase. Illustrazione di Vladanland.

Enfatizzare l’esperienza sopra ogni altra cosa è la chiave per creare un brand memorabile e con clienti abituali. Alcuni dei brand più noti oggi creano esperienze che sono aspirazionali, che quindi suscitano sentimenti nei clienti potenziali ed esistenti.

Quando si pensa a Netflix, si pensa ad uno specifico show o ad un “servizio di streaming” in cui fonte di contenuto è familiare, che è facilmente accessibile, che offre comfort e tiene impegnato offrendo spesso nuovo materiale? Prestando attenzione a come gli utenti sperimentano il loro brand e ciò che cercano, Netflix è diventato un nome familiare, condiviso da molti in tutto il mondo.

Quindi, come si può assicurare che tutti i tuoi vari elementi interattivi lascino un’impressione positiva? Come si può creare un’ottima brand experience per i propri clienti? Abbiamo fatto un elenco di alcuni dei fattori essenziali da seguire.

1. Scopri il tuo scopo

Chi sei? Essere in grado di rispondere a questa domanda è profondamente importante per la propria brand experience. Nike, ad esempio, non risponde a questa domanda con: “Io vendo scarpe”. Nike è un fornitore di ambizione, atletismo e determinazione. Lo scopo di Nike è solido e tutti gli aspetti della sua esperienza con il brand lo dimostrano.

La brand experience può distinguere un prodotto. Illustrazione di Natalia Maca.

Definire chi si è determinerà il tono del tipo di esperienza che si desidera creare. In un mercato troppo saturo, i prodotti collegati a uno scopo più ampio possono distinguersi dalla massa: lo scopo spesso ha più valore del prodotto stesso.

Qual è lo scopo principale del proprio marchio?

2. Concentrati sulla narrazione

Alcune delle migliori brand experience sono quelle che mettono in risalto la narrazione.

Attraverso lo storytelling si può vedere oltre ciò che viene venduto. Illustrazione di cadina.

Qual è la storia del brand? Come si è arrivati? Come si sta migliorando le vite delle persone?

Condividere la storia del proprio brand incoraggia la continuità, stimola la curiosità e suggerisce un’entità viva e in crescita piuttosto che un prodotto statico che esiste esclusivamente per fare soldi.

Attraverso blog e social media, i brand hanno la capacità di condividere le loro storie e ispirare davvero le persone nel processo. 

3. Sii coerente

È essenziale che i diversi elementi che compongono il brand parlino la stessa lingua: l’incoerenza può danneggiare la brand image e l’esperienza complessiva del cliente.

Le risorse del brand e le linee guida del marchio coprono la coerenza visiva – tra cui la color palette, la tipografia e il logo del brand. Sarebbe strano vedere un brand a cui ci si è rivolti molte volte e notare che qualcosa è cambiato. Sarebbe un’immediata rottura di fiducia.

E per quanto riguarda la comunicazione e l’atteggiamento? L’assistenza clienti impiega la stessa brand voice che il personale utilizza nei negozi? E i post sui social media? Sono in linea con la personalità e l’approccio del brand?

4. Trova opportunità di coinvolgimento

Il cliente desidera essere in grado di interagire attivamente con un marchio oltre ad effettuare un acquisto. Illustrazione di Natalia Maca.

Un’esperienza richiede il coinvolgimento dei sensi. Il brand offre ai clienti l’opportunità di vedere, ascoltare, leggere e parlare del prodotto o servizio?

La visibilità, udibilità e accessibilità offrono molteplici opportunità di coinvolgimento. Ad esempio, l’invio di concorsi e sondaggi ai clienti, facendo assaggiare i propri prodotti in uno stand alimentarie e la creazione di negozi pop-up sono tutti dei modi comuni per creare l’opportunità di coinvolgimento.

Queste opportunità vengono affrontate al meglio con la conoscenza del proprio funnel di vendita digitale e di come e dove i clienti hanno maggiori probabilità di interagire con il proprio brand.

5. Mettere le esperienze sulle vendite

Ciò che accade prima, durante e dopo la vendita sono le parti più memorabili dell’esperienza di acquisto per un cliente. Questo è anche descritto come il modello di consumo del servizio in tre fasi: pre-purchase, service encounter e post-service stage.

Il cliente ricorderà se l’esperienza precedente all’acquisto è stata semplice e piacevole e se anche la fase del post-servizio ha dato delle buone sensazioni. La positività di queste esperienze è fondamentale per la brand experience. 

Pensa ad un negozio popolare che vende saponi e profumi. Pensa all’estetica, ai tanti modi in cui puoi provare i prodotti in negozio, pensa a come si avvicina il personale di vendita, pensa di uscire con i campioncini anche se non hai acquistato nulla. Questa è un’esperienza che non dà la priorità alla vendita. Lo stesso vale per i negozi online. I clienti devono gestire molti e fastidiosi pop-up? La combinazione di colori è rilassante? Il check-out è semplice? Ci sono molti dettagli da considerare – ma per una buona ragione.

Il viaggio conta più della destinazione in una grande brand experience. Illustrazione di faraway.

6. Adattare ed evolvere

Il modo in cui si fa acquisti, si trovano informazioni e si cercano esperienze è in continua evoluzione. Yelp e l’afflusso di recensioni dei clienti hanno fortemente influenzato il modo in cui i brand fanno affari e i social media sono tutto, e in continua evoluzione. Adattarsi oggi è più importante che mai. L’adattabilità include una profonda consapevolezza della cultura popolare e dei trend, l’integrazione dei feedback da parte dei clienti e in generale il tenersi al passo con i tempi.

Si potrebbe aver dedicato gran parte degli sforzi di marketing a mettere in evidenza gli ingredienti organici del proprio prodotto, ma ora si ritiene che sia più opportuno concentrarsi sui propri sforzi per ridurre gli sprechi nel processo di produzione. Essere in sintonia con lo spirito del tempo e le mutevoli esigenze dei tuoi clienti, supporta la brand experience e aumenta la crescita.