La gestione della comunicazione nelle crisi è una funzione organizzativa essenziale.
La maggior parte delle aziende, ad un certo punto, si troverà ad affrontare una crisi come l’attuale causata dal Coronavirus (COVID-19) e la mancata risposta può causare gravi danni all’immagine e al business.
Nell’era dei social media e di internet, le notizie diventano virali quasi istantaneamente. Le organizzazioni devono rispondere alle crisi in modo rapido ed efficace per ridurre al minimo i danni.
In questa mini-guida abbiamo delineato una serie di best practice per chi si occupa di pubbliche relazioni e comunicazione aziendale.
VADEMECUM DELLA COMUNICAZIONE DI IMPRESA AI TEMPI DEL CORONA VIRUS
- Il communication manager deve riferire direttamente al CEO senza intermediazioni
- Adottare una politica di trasparenza, selezionando un singolo o un gruppo di persone istruite in tempo reale su cosa dire: individui competenti in materia di relazioni, che ricoprono un elevato ruolo aziendale, per dimostrare che l’impresa sta affrontando la situazione nel miglior modo possibile
- Utilizzare una care communication, ovvero una comunicazione empatica
- Non bisogna essere generici, ma fornire dati precisi e informazioni accurate
- E’ necessario essere credibili, anticipatori e trasmettere un messaggio coerente
- Comunicare in modo chiaro, puntuale e mirato, accantonando il gergo o termini tecnici
- Gestire la comunicazione è essenziale, per evitare che una mancata risposta sia causa di un danno di immagine
- Bisogna rispondere alla crisi adottando una comunicazione rapida, adeguata ed efficace, così che l’interlocutore non reagisca negativamente alla notizia
- Comprendere gli stakeholder chiave a cui rivolgersi, raccogliendo le loro richieste e rispondendo loro tempestivamente: una risposta rapida è attiva e mostra che l’organizzazione ha il controllo
- Avere un forte impatto espressivo, tralasciando parole di esitazione e gesti nervosi
- Comunicare mediante sistemi di notifica di massa, conference call e social media
- Fondamentale è la comunicazione di follow-up, ovvero un atto comunicativo che ne rafforza uno precedente: l’impresa deve mantenere le promesse informative e rilasciare aggiornamenti real time
- Reagire in maniera immediata, scrivendo un comunicato stampa e postando sui social media per controllare la situazione e rendere visibile il messaggio
- Non tralasciare i dettagli rilevanti e monitorare la situazione in prima linea
- Evitare i “no comment”: se state ancora facendo le vostre valutazioni, basta dirlo